अतिथि देवो भवः

लक्ष्मी पण्डित
2025 Sep 29 07:26

काठमाडौं। कार्यालय प्रमुखले मुस्कुराउँदै ल है भोलि शनिबार तालिम छ म्याडम भन्दै आफ्नो कुरा सकाएर फर्किदै गर्दा पत्र पनि मसँग आइसक्छ । सबै छोडेर पहिला शीर्षक खोज्न थालें, विषय सुन्दैमा म अचम्ममा परेँ । विषय पनि ‘अथिति देवो भवः’ । सुन्दा पनि अनौठो लागेको, यो त सानैदेखि आफ्नै घरमा हजुरबा–हजुरआमाका पालादेखि बुबाआमाले सिकाउँदै आएको कुरा, घरमा आउने पाहुनालाई अतिथि भनिन्छ ।

यसरी घरमा आउने पाहुनालाई मनदेखि राम्ररी सत्कार गर्नुपर्छ, राम्रो व्यवहार गर्नुपर्छ, एउटा पाहुना खुसी भएर गएमा उनका खुसी मनले दिएको आशीर्वादले अर्को १० औँ पाहुनालाई पुग्ने भगवान्ले दिनुहुन्छ भन्ने मान्यता र संस्कारलाई हामी नेपालीले आजसम्म पनि अपनाइरहेका छौँ र सायद पुस्तौँपुस्ताले पछ्याइरहने छौँ । त्यसमा के नयाँ कुरा छ होला र मलाई त्यति नौलो खालको विषय लागेन ।

कतिसम्म सान्दर्भिक र उपयोगी होला भन्ने कुरा सोच्न थालेँ । नयाँ विषयवस्तु होस् या परिचित विषयवस्तु होस्, हाम्रो मानवीय स्वभाव नै मान्नुपर्छ अलि व्यस्त नै हुन थालछौं, यसो होला उसो होला, के होला गर्दा गर्दै मन मस्तिष्कलाई अनावश्यक मन्थन गर्न थाल्छौँ । केही न केही सिकिन्छ, घरबाहिरको रमाइलो शनिबार भएर के भयो त, यस्तै यस्तै कुराहरू मनमा खेलाउँदै बिहानीको घरका जिम्मेवारी पूरा गरी स्कुटरको वेगमा समयमै तोकिएको स्थानमा पुगें ।

यस संस्कारलाई अब परिवर्तित समयको मागसँगै हरेक सङ्घसंस्थामा पनि भित्र्याउनुपर्ने अत्यन्त आवश्यक भइसकेको कुरा महसुस भएको रहेछ । बैंक एउटा त्यस्तो संस्था जसले ग्राहकलाई भगवान् मानी आइरहेकामा अब सत्कार पनि त्यसै अनुरूप हुनुपर्ने प्रस्ट भइसकेको थियो । बैंकले आफ्ना धेरै प्रोडक्टहरूबाट सेवा प्रदान गरिरहेको हुन्छ नै र निरन्तर प्रदान गरिनै रहनेछ, तैपनि सेवा दिने पनि कति आफैंमा सन्तुष्ट होलान्, कति नहोलान्, त्यस्तै सेवा पाउने पनि कति सन्तुष्ट होलान्, कति नहेलान्, हरेक बैंकहरूले ल्याउने बैंक प्रोडक्ट एकै प्रकारका नै हुने र ग्राहकले पाउने सेवा पनि एकै खालका हुने ।

होटेल र एयरलाइन्स ग्राहक सत्कारमा अग्रपङ्क्तिमा देखिए पनि बैंक तथा वित्तीय संस्था यस मामला भने पछाडि परेको तथ्याङ्कले देखाइरहँदा आजको प्रतिस्पर्धात्मक बजारमा समान उत्पादन र सेवामा पनि भिन्न तरिकाले ग्राहक सन्तुष्टिमा परिवर्तन ल्याउनु एउटा चुनौती बनिरहेका अवस्थामा समाधानको विकल्पको आधार बनाएर ल्याइएको रहेछ ‘अतिथि देवो भवः’ । विश्वव्यापीकरणसँगै नयाँ नयाँ प्रविधिप्रति जति सहज र छरितो महसुस गर्न पाइएको छ बढीभन्दा बढी प्रविधिसँग जोडिइरहँदा डिजिटलमय भइरहेको जनजीवन र दैनिकीसँगसँगै मानवजातिको सामीप्य र सामाजिकीकरणको संस्कार हराउँदै गएको अहिलेको परिस्थितिमा सेवा लिने र ‘अतिथि देवो भवः’ स्क्रिनमा देखाउँदै कतिलाई थाहा छ हात उठाउनस् त भनेर प्रशिक्षकले सोधिरहँदा अझै उही प्रश्नहरू मडारिदै थिए तैपनि मैले पनि हाँस्दै हात उठाएँ ।

‘अतिथि देवो भवः’ बाट प्रारम्भ भएको तालिम एउटा संस्थाले सफलता हासिल गर्न टिमभित्रका सबै सदस्यहरूको उत्तिकै र समान भूमिका रहने कुरालाई प्रस्ट्याउँदै ‘तभबm धयचप धष्तज दबबिलअभ भाायचत’ शीर्षकले तालिमलाई बिट मार्दै गर्दासम्म मलाई परेको भ्रम त राम्ररी नै चिरफार भइसकेको थियो । ‘अतिथि देवो भवः’ नेपाली संस्कारमा बोलिने एउटा त्यस्तो भनाइ हो जसले पाहुनाप्रतिको सद्भाव र आदरलाई प्रस्ट पार्दछ ।

नेपालीले आआफ्ना घरमा बचाइराखेको दिने बीच आत्मीयता हुन पनि त्यति नै आवश्यक बनिसकेको रहेछ । सेवा र उत्पादनबीच हुने समान प्रतिस्पर्धामा ग्राहकको मन जित्न र आत्मीयता कायम गर्दै दीर्घकालीन सम्बन्ध कायम गर्न हाम्रा सेवाहरूले ग्राहकको हृदय स्पर्श गर्न सक्नुपर्ने रहेछ । मनैदेखि खुसी भएर सेवा गरी ग्राहकको मन खुसी बनाउनु र कुनै पनि ग्राहकसँगको सम्बन्ध एउटा कामसँगै अन्त्य नहुनु, अटुट सम्बन्ध कायम बनाइराख्नु, ग्राहक सत्कार र सम्मानको संस्कार विकास गर्नु यही नै रहेछ ‘अतिथि देवो भवः’ को वास्तविक अर्थ ।

घरमा कहिलेकाहीँ आउने पाहुनालाई भगवान् मानी आदर र सत्कार गर्दै खुसी बनाउन प्रयास गरिएजस्तै हालको प्रतिस्पर्धात्मक बजारमा ग्राहकलाई बारम्बार आइरहने मन बनाउन, आफ्नो संस्थालाई द्यभकत ऋजयष्अभ मा स्थापित गराउन ग्राहकको उच्च सम्मान र सत्कार हुनुपर्ने आजको द्द नेपाल बैंक लिमिटेड, वार्षिकोत्सव विशेषाड्ढ, २०८१ माग भइसकेको रहेछ । ग्राहक माझ आफ्ना वित्तीय आवश्यकता पूरा गर्ने धेरै विकल्पहरू स्थापित भइसकेका छन् ।

हामीसम्म आइपुगेको ग्राहकको काम गरिदिनु, समस्याको मर्म बुझेर सेवा गर्नु, ग्राहकको सन्तुष्टिबाट दीर्घकालीन सम्बन्ध स्थापित गर्नु नै ‘अतिथि देवो भवः’ रहेछ । कहिलेकाहीँ हामीले व्यावहारिकता हेरेर अनि मानवताको मनलाई छामेर काम गर्नुपर्ने, काम सम्पन्न गर्ने गराउने कामसँगै मन पनि खुसी बनाउनुपर्ने अनि कहिले कहिले काम नभए तापनि ग्राहक खुसी भएर फेरि भेटौँला भन्दै जानेसम्म बनाउनु पनि ‘अतिथि देवो भवः’ भनिएको रहेछ ।

घरमा आउने आफन्त, मान्यजन तथा साथीभाइ पाहुना भएजस्तै बैंकमा आउने ग्राहकहरू बैंकका पाहुना हुन् । जसरी घरका पाहुनालाई खाना र ऐसआरामले भन्दा पनि राम्रो व्यवहार र सत्कारले फरक पार्दछ त्यसरी नै फरक गर्दछ ग्राहकहरूलाई हामीले गर्ने व्यवहारले । ग्राहक हाम्रा भगवान् हुन् भने सत्कार पनि त्यस्तै प्रकारले गर्न सक्नुपर्छ । सेवा त हामी दिइरहेकै हुन्छौँ नै तथापि ग्राहकको सन्तुष्टिमा हामीले गरेको सेवाभाव र मानवीय व्यवहारले आत्मीयता बढेसँगै यसले समग्र ग्राहक सेवाको गुणस्तरमा राम्रो प्रभाव पार्दछ ।

मानवीय स्वभाव नै हो कि कुनै पनि कामभन्दा अगाडि आफूलाई बुझिदियोस्, आफूले राखेका जिज्ञासा र प्रश्नको छिटोभन्दा छिटो सहज र सरल उत्तर आओस्, प्राथकितामा राखेर काम गरिदिओस्, समस्यालाई बुझेर काम गरिदियोस् । ढिलासुस्ती नगरिदिओस् र आफ्ना जिज्ञासा, प्रश्न र समस्याको एकै स्थानबाट र तत्काल नै समाधान होओस् । जब ग्राहकलाई केन्द्रबिन्दुमा राखेर सकारात्मक सोच, व्यवहार र सेवाभावले काम गरिन्छ तब अप्ठ्यारो परिस्थितिमा समेत ठूला समस्या पनि छिनभरमै साना बनिदिन्छन् ।

समस्या हुनेमा धैर्य बढ्छ र काम गर्नेलाई समय मिल्दछ । कारणवश समयमै समस्याको सम्बोधन र समाधान हुन नसकेमा विनम्रतापूर्वक सोको जानकारी गराएमा ग्राहकले आज नभए पनि ठिकै छ तर गरिदिनुहोला र खबर पाऊँ भनी हाम्रो कार्यवातावरण सहज बनाइदिन्छन् । राम्रो सम्बन्धबाट हुने सहजताको यो एउटा सानो उदाहरण मात्र हो । मानवीयता कायम भएसँगै ग्राहकसँगको दिगो सम्बन्ध स्थापित गर्न र ग्राहकको समयको समेत सम्मान गर्दै सेवा गर्नु परिवर्तित समयको आवश्यकता बनेको रहेछ । एउटा स्वस्थ जीवित बिरुवालाई हेरौँ न ।

यसको जरामा जति मल र पानी दिन्छौँ नि त्यति नै यसका पात र आँकुरा स्वस्थ भएर आउँछन् र फल राम्रो दिन्छ, सीधै कोपिला वा फलमा त मलजल गर्दैनौँ नि, राम्रो फल लिनका लागि जरामा स्याहार पु¥याउँछौँ, त्यस्तै तत्काल फलप्राप्तितिर भन्दा पनि हामी हाम्रा ग्राहकहरूसँगको सम्बन्ध दिगो र मजबुत बनाउन लाग्नुपर्छ । फल ढिलो लागोस् तर उदाहरणीय एवम् मिठो होस् । ग्राहकलाई देखेपछि नमस्कार गरी स्वागत गर्नु, सामान्य परिचय गर्नु, चिया पानी सोध्नु, ग्राहकको जिज्ञासाको विनम्रतापूर्वक जवाफ दिनु, ग्राहकका समस्या वुझेर काम सम्पन्न गरी फेरि भेटौँला भन्नु यी सबै ग्राहक सेवाका आदर्श प्रतिबिम्बहरू हुन् जसले सेवाको गुणस्तरलाई मापन गर्दछन् ।

भावनात्मक सम्बन्ध जोसँग राम्रो हुन्छ नि उसैसँग सम्बन्ध दिगो र राम्रो बन्छ । ग्राहकहरूको भावना बिरुवाको जराजस्तै हो जसलाई जतिसक्दो बुझेर मलजल गर्न सकिन्छ नि त्यति नै राम्रो फल पाइन्छ र ग्राहकसेवाको निरन्तरता पनि पाइन्छ । नेपाल बैंक पुरानो अनि सबैको सारथि पनि हो । जति पुरानो बैंक उति नै सरल र इमानदार छन् हाम्रा ग्राहक पनि । नेपाल बैंकका वास्तविक ग्राहक त अझ गाउँ र दुर्गम भेगमा छरिएका छन् जो आज पनि बैंकले के के सुविधा दिइहेको छ भन्नेबारेमा अनभिज्ञ छन्, आफूलाई के चाहिएको छ त्यसका बारेमा पनि अनभिज्ञ छन्, के कामका लागि बैंकमा आएको हो भन्न जान्दैनन्, टोकन निकाल्न जान्दैनन्, लाइनमा बसेर पालो कुर्न जान्दैनन्, राम्ररी ल्याप्चेसमेत लगाउन सक्दैनन्, असक्त छन्, जेष्ठ नागरिक छन् ।

चेक लेख्न र भौचर लेख्न जान्दैनन्, कानुन र नियमका कुरा राम्ररी बुझ्न सक्दैनन्, लौरो थामिदिएर, हात समाइदिएर काम गरिदिनुपर्छ, दिनभरिको बाटो लगाएर, १ हजार लिन ५ सय खर्च गरेर आउँछन्, अफिस जस्तो होस्, सेवा जस्तो होस् हाम्रो नेपाल बैंक भन्दै अटुट विश्वास मनमा बोकेर आएका हुन्छन्, हो हाम्रा यस्ता अमूल्य ग्राहकलाई खुसी राख्न, उनीहरूको बैंकप्रतिको अटल विश्वासलाई जोगाइराख्न, ग्राहकसँगको सम्बन्धलाई अझै आत्मीय र दिगो बनाउन ग्राहक सेवालाई मूल मन्त्र बनाउँदै आगामी दिनमा अघि बढ्नुपर्नेछ ‘अतिथि देवो भवः’ को मन्त्र प्रयोग गरौँ, मिठो फलको आशा गरौँ । ‘जय अतिथि देवो भवः’..

(लक्ष्मी पण्डित नेपाल बैंकको उप–प्रबन्धक हुन्। प्रस्तुत सामाग्री नेपाल बैंक लिमिटेडको ८८ औं वार्षिकोत्सव विशेषाङ्कबाट लिइएको हो।)